Новогодний букет по предоплате: отказ от заказа и возврат денег

От новогоднего букета, заказанного дистанционно и оплаченного заранее, покупатель вправе отказаться в любое время до его передачи и получить деньги назад за вычетом обоснованных расходов продавца. Сложнее, когда букет уже собран по индивидуальному эскизу или вручён: тогда многое зависит от того, как оформлен заказ и сохранились ли доказательства согласованного состава. Первое действие — направить отказ письменно, в той же переписке или на почту магазина, указав номер заказа и дату, и сохранить скриншот отправки.

В декабре флористы принимают заказы за одну-две недели и просят полную предоплату. Планы покупателя за это время меняются: праздник переносится, получатель уезжает, композиция кажется неподходящей. Споры о возврате денег за новогодние заказы поэтому возникают каждый год.

Отказ до передачи букета

Цветы, купленные через сайт, по телефону или в мессенджере, продаются дистанционным способом. Покупатель вправе отказаться от такого товара в любое время до его передачи (пункт 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», далее — ЗоЗПП). Объяснять причину не требуется.

Продавец возвращает уплаченную сумму не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования, за вычетом расходов на доставку возвращённого товара, если они были. Срок отсчитывают от даты, когда отказ получен продавцом, поэтому способ направления выбирают такой, который даёт подтверждение доставки сообщения.

Букет по индивидуальному эскизу

Закон не позволяет отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если его может использовать исключительно сам покупатель (пункт 4 статьи 26.1 ЗоЗПП). Продавцы ссылаются на это правило, когда композиция собрана по особому эскизу или с надписью на ленте.

Однако обычный новогодний букет, который можно продать другому покупателю, к таким товарам, как правило, не относится. Если покупатель выбрал готовые новогодние букеты из цветов и еловых веток по фото без изменений, ссылка продавца на индивидуальные свойства выглядит слабо. Иное дело — композиция с именем получателя, особыми цветами по заказу или авторской упаковкой, собранной под конкретное событие.

Даже при индивидуальном заказе продавец до начала сборки ничего не потратил. Поэтому отказ, заявленный до закупки цветов под заказ, сохраняет за покупателем право на возврат всей суммы.

Согласованный состав: фото и видео как доказательство

Многие флористы согласуют состав и внешний вид букета перед доставкой, присылая фото или видео. Когда покупатель заказывает букеты цветов с согласованием состава по фото и видео, эта переписка становится главным доказательством: что именно продавец обязался передать, какие цветы, в каком количестве и в какой упаковке.

Если покупатель одобрил фото, а привезли другое, речь идёт уже не об отказе от товара надлежащего качества, а о несоответствии товара договору. Тогда работают правила о недостатках (статья 18 ЗоЗПП): замена, уменьшение цены, возврат денег. Одобренное фото и фото вручённого букета кладут рядом в претензии.

После вручения: семь дней и товарный вид

После передачи товара отказаться от него при дистанционной покупке можно в течение семи дней, а если продавец при доставке не сообщил в письменной форме порядок и сроки возврата — в течение трёх месяцев (пункт 4 статьи 26.1 ЗоЗПП). Обязательное условие — сохранение товарного вида и потребительских свойств.

У срезанных цветов товарный вид меняется за сутки-двое, поэтому на практике отказ от вручённого букета надлежащего качества почти невозможен. Кроме того, растения входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утверждённый постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Для букета с недостатками эти ограничения не действуют: претензия по качеству предъявляется по общим правилам.

Перенос даты вместо отказа

Если праздник сдвинулся, иногда выгоднее не отказываться, а перенести доставку. Перенос оформляют письменно: новая дата, интервал, сохраняется ли цена, что будет, если нужных цветов к новой дате не окажется. Устная договорённость с курьером или флористом без подтверждения в переписке потом не помогает.

Продавец не обязан соглашаться на перенос, но отказ от договора до передачи товара всё равно остаётся за покупателем. Поэтому разумный магазин чаще идёт на перенос, чем возвращает предоплату целиком.

Магазин сам отменил заказ или поднял цену

В конце декабря бывает и обратная ситуация: продавец сообщает, что нужных цветов нет, или просит доплату, потому что срезка подорожала. Покупатель оплачивает товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора (пункт 1 статьи 500 ГК РФ). Требование доплаты после оплаты заказа без условия о пересмотре цены не основано на договоре, и покупатель вправе от неё отказаться.

Если магазин не может собрать букет, он предлагает замену или возвращает предоплату. Отмена заказа по инициативе продавца — это его отказ от исполнения обязательства, поэтому деньги возвращаются полностью, без удержания каких-либо расходов. Когда отмена пришла в последний момент и покупателю пришлось заказать букет дороже в другом месте, разницу можно заявить как убытки, сохранив оба чека.

Что делать, если магазин не возвращает деньги

Если в 10-дневный срок деньги не вернули, покупатель направляет претензию с требованием возврата и неустойки. За нарушение срока возврата предоплаты при отказе от товара часто ставят вопрос о неустойке 1 % цены за день (статья 23 ЗоЗПП), хотя её применимость к отказу от товара надлежащего качества продавцы оспаривают. Бесспорны проценты за неправомерное удержание денег (статья 395 ГК РФ).

К претензии прикладывают чек, подтверждение заказа, письмо об отказе с датой отправки и, если есть, ответ магазина. При отказе в добровольном возврате суд взыскивает штраф 50 % присуждённой суммы (пункт 6 статьи 13 ЗоЗПП). Одновременно можно направить обращение в Роспотребнадзор.

Адвокат поможет оценить, вправе ли продавец удержать часть предоплаты, составить отказ и претензию, рассчитать неустойку или проценты и подготовить иск. Позиция покупателя зависит от того, насколько точно в переписке зафиксированы состав заказа и дата отказа.

Основной канал связи с адвокатом — электронная почта advokatyonline@gmail.com